top of page
  • Writer's picturePhuoc Huyen Anh Nguyen

ẤN TƯỢNG TỪ NHỮNG ĐIỀU NHỎ BÉ

Updated: Sep 26, 2023

Đi du lịch nhiều, mình hay để ý đến từng chi tiết về căn nhà & chủ nhà. Từ đó mình hiểu khách du lịch mong chờ điều gì, ấn tượng với điều gì, đánh giá cao điều gì… & áp dụng vào công việc kinh doanh Airbnb của mình để giữ vững danh hiệu Superhost liên tục từ cuối năm 2016 đến giờ.

Những gì khách mong chờ khi book phòng thì mình đã phân tích trong loạt bài LÀM SAO ĐỂ CÓ KHÁCH TRÊN AIRBNB, thường chỉ gói gọn trong các yếu tố nhà đẹp, giá hợp lý, chủ nhà tử tế.

Tuy nhiên, khi khách đến nhận phòng, có những điều tưởng chừng như nhỏ bé lại tạo ngay ấn tượng tốt/xấu cho họ:

1. Check-in dễ dàng

- Hướng dẫn rõ ràng: Rất nhiều hosts chẳng gửi thông tin check-in gì cho guest cho tới khi guest phải chủ động hỏi. Ngay từ đầu, các host nên dành thời gian tạo check-in instructions ngay trên Airbnb để guest biết cách đi từ đầu đường lớn vào đến tận cửa phòng (bằng hình ảnh kèm hướng dẫn từng bước một). Guest sẽ tự xem được instructions này trên Airbnb trong vòng 3 ngày trước ngày check-in.

- Dễ dàng liên hệ: Host phải luôn online để guest liên hệ ngay khi gặp vấn đề về check-in. Nhiều khách tìm không được nhà, gọi host lại không bắt máy; rồi khách đến trước nhà nhấn chuông, không ai ra mở cửa; hoặc khách bấm mã số mà cửa không mở… là những vấn đề có thể xảy ra khi check-in khiến khách có ấn tượng đầu không mấy tốt đẹp & có thể ảnh hưởng đến review sau đó.

2. Nhà cửa sạch sẽ, được bảo trì bảo dưỡng tốt, đầy đủ tiện nghi cơ bản

- Sạch sẽ: Nhiều nhà lên hình rất đẹp nhưng khi khách bước chân vào thì cảm nhận được ngay bụi bẩn dưới chân, trên mặt bàn, ghế, tủ…; tóc tai vương vãi mỗi nơi một ít; côn trùng như kiến, gián, ruồi… từ đâu xuất hiện; tủ lạnh, thùng rác bốc mùi hoặc vẫn còn sót lại đồ ăn, rác của khách cũ; nhà vệ sinh, thiết bị vệ sinh, gương, khăn, chăn, ra, gối nệm, rèm, bát đĩa… có vết bẩn hoặc có mùi. Những chi tiết này tuy nhỏ nhưng khiến khách cảm thấy khó chịu & có thể mang lại overall bad review cho host, hoặc điểm thấp ở tiêu chí Cleanliness.

- Bảo trì bảo dưỡng tốt: Tương tự, hình ảnh listing dù có lung linh đến mấy cũng không thể hiện được hết tình trạng thực tế của đồ đạc, trang thiết bị trong nhà. Thử tưởng tượng bạn đến 1 căn nhà trông sơ qua có vẻ đẹp, nhưng cửa/ngăn kéo kêu cót két, khó mở hoặc không thể đóng khít vào; kính bể; bàn, ghế, tủ, giường… xập xệ hoặc bị gãy; tay nắm cửa, móc treo, vòi nước… bị rỉ sét hoặc lung lay; nước nhỏ tong tỏng dưới bồn rửa hoặc xì ra từ dây sen tắm; bồn cầu bị nghẹt hoặc nút xả bị hỏng; khăn, chăn, ra, gối nệm, rèm… bị sờn rách; máy lạnh không lạnh hoặc chảy nước; các thiết bị điện tử, ổ cắm, bếp… không sử dụng được; chảo nồi, bát đĩa… bị sứt mẻ hoặc thiếu món; WiFi chập chờn hoặc mất kết nối. 1 chủ nhà có tâm sẽ hiếm khi để những vấn đề này xảy ra vì họ thường xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng định kỳ các listings & chăm sóc cẩn thận như chính mái ấm của mình. Đối với khách trung-dài hạn, host có thể tặng cho họ 1 lần vệ sinh/tuần để kiểm tra tình trạng trang thiết bị trong phòng, phát hiện hư hỏng nếu có, sửa chữa kịp thời hoặc yêu cầu khách bồi thường nếu lỗi do khách gây ra.

- Đầy đủ tiện nghi cơ bản: Tuỳ nhà & tuỳ chủ nhà mà tiện nghi sẽ khác nhau. Tuy nhiên, những tiện nghi cơ bản mà 1 căn nhà nên có là: móc treo quần áo trong phòng ngủ & trong phòng tắm; giấy vệ sinh (ít nhất 1 cuộn nguyên vẹn/phòng vệ sinh); nước uống (ít nhất 1 chai/khách hoặc 1 bình lớn hoặc bình đun nước); khăn (ít nhất 1 khăn tắm to/khách); thảm chùi chân trong phòng tắm; xà bông cục hoặc nước rửa tay, sữa tắm, dầu gội; nước nóng để tắm; WiFi đủ mạnh cho tất cả các phòng. Nhà nào có bếp thì phải có đầy đủ chảo, nồi, bát, đĩa, ly, dao, muỗng, nĩa, thớt, rổ, búi/nước rửa chén. Host nào muốn thu hút khách trung-dài hạn thì cần trang bị thêm tủ quần áo (không phải giá treo) + móc áo, TV, tủ lạnh, khu vực nấu nướng & giặt phơi/sấy, dụng cụ vệ sinh (chổi/máy hút bụi, cây lau nhà + xô) để khách tự làm. Host nào hướng tới phân khúc khách trung-cao cấp thì phải lưu ý chọn nệm & gối không quá cứng cũng không quá mềm, chỉ cần đủ êm để mang lại cho khách giấc ngủ ngon xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.

3. Không gian yên tĩnh

- Vật liệu cách âm tốt: Phần lớn khách đều cần không gian yên tĩnh để nghỉ ngơi. Tuy nhiên, có host muốn tiết kiệm chi phí đầu tư nên chọn vật liệu xây dựng rẻ tiền & cách âm kém, dẫn đến tình trạng khách nghe rõ mồn một mọi âm thanh từ phòng bên cạnh hoặc ngay trên/dưới phòng mình, tiếng xe chạy ngoài đường… Khách nhạy cảm với tiếng ồn sẽ để lại bad review hoặc thậm chí là cancel luôn booking đó.

- Nội quy rõ ràng: Nếu host có nhiều phòng cho thuê trong cùng 1 nhà, host nên viết ra một số house rules cơ bản để khách không làm phiền đến host hoặc các guests khác.

- Thông tin minh bạch: Đôi khi gần nhà xuất hiện công trường ồn ào khiến khách không thể nghỉ ngơi. Host cần bổ sung thông tin về tình trạng công trường trong mô tả listing để lọc bớt các khách quá nhạy cảm với tiếng ồn ngay từ đầu, còn khách nào vẫn book coi như chấp nhận tiếng ồn của công trường & sẽ không than phiền về vấn đề này khi review.

4. Host dễ liên hệ, nhiệt tình, tử tế

- Dễ liên hệ: Như đã phân tích trong mục 1, host/co-host phải luôn online để khách có thể dễ dàng liên hệ khi họ gặp vấn đề lúc check-in hoặc trong suốt thời gian lưu trú.


- Nhiệt tình: Ngoài việc chủ động gửi check-in instructions cho khách như đã hướng dẫn ở mục 1, host nên thường xuyên hỏi thăm khách có cần gì thêm không, có hài lòng về chỗ ở không… để kịp thời khắc phục sai sót (nếu có) hoặc cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn. Ngoài ra, khi khách gặp bất kỳ vấn đề gì cần hỗ trợ (trừ những đòi hỏi quá đáng nằm ngoài mô tả của listing), host cần nhiệt tình giúp họ giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt trong khả năng của mình. Các hosts cũng nên tạo sẵn guidebook để cung cấp cho khách một vài địa chỉ hữu ích (hàng quán, điểm tham quan, siêu thị, công viên…) tại địa phương đó.

- Tử tế: Sự tử tế thể hiện qua cách host trả lời khách, cung cấp thêm thông tin/dịch vụ cho khách; qua cách host giải quyết vấn đề; qua cách host hỗ trợ check-in sớm, check-out trễ, đổi ngày check-in/out, huỷ booking (với lý do chính đáng)… Thường các Superhosts duy trì được danh hiệu của họ nhờ lòng tử tế. Một số khách sau đó thậm chí trở thành bạn tốt, khách hàng trung thành & tích cực giới thiệu thêm khách mới cho host.

Host nào lưu ý làm đầy đủ các chi tiết nhỏ mình vừa phân tích trên đây sẽ dễ dàng tạo được ấn tượng tốt cho khách & chiếm lĩnh được trái tim của họ. Ngành hospitality không khó nhưng cũng không hề dễ, có nhiều người thành công nhưng cũng lắm kẻ thất bại, vì ranh giới giữa họ chỉ là những điều hết sức nhỏ bé nhưng lại gây ấn tượng mạnh mẽ như vậy thôi ❤️



 

Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được admin hỗ trợ trong quá trình host!



762 views0 comments

Recent Posts

See All

Σχόλια


bottom of page