top of page
  • Writer's picturePhuoc Huyen Anh Nguyen

CÁC VẤN ĐỀ THƯỜNG GẶP VỀ CANCEL & REFUND

Updated: May 5, 2023

1. CHÍNH SÁCH HUỶ PHÒNG:


Mặc dù Airbnb đã quy định các chính sách huỷ phòng (cancellation policies) rất rõ ràng với 3 mức độ phổ biến nhất là Flexible, Moderate & Strict nhưng khá nhiều host vẫn chưa hiểu rõ về các chính sách này:


- Flexible: Khách được refund 100% nếu cancel ít nhất 24h trước ngày check-in. Sau thời gian này, khách sẽ bị tính tiền đêm đầu tiên và/hoặc những đêm đã ở, nhưng được refund 100% cho những đêm còn lại tính từ 24h sau thời điểm cancel (trường hợp khách không đến ở hoặc rời đi sớm).


- Moderate: Khách được refund 100% nếu cancel ít nhất 5 ngày trước ngày check-in. Sau thời gian này, khách sẽ bị tính tiền đêm đầu tiên và/hoặc những đêm đã ở, nhưng được refund 50% cho những đêm còn lại tính từ 24h sau thời điểm cancel (trường hợp khách không đến ở hoặc rời đi sớm).


- Strict: Khách được refund 100% nếu cancel trong vòng 48h sau khi book (trường hợp book nhầm) & ít nhất 14 ngày trước ngày check-in. Nếu khách cancel trong khoảng 7-13 ngày trước ngày check-in, khách chỉ được refund 50%. Sau thời gian này, khách sẽ không được refund đồng nào, ngay cả khi không đến ở hoặc rời đi sớm. Riêng khách Hàn Quốc vẫn được refund 100% nếu cancel ít nhất 30 ngày trước ngày check-in & được refund 50% sau thời gian này. Host sẽ nhận được thông báo này khi có booking đến từ khách HQ & toàn quyền quyết định có muốn nhận booking đó hay không.


Nếu khách book từ 28 đêm trở lên, Airbnb sẽ tự động áp dụng chính sách riêng gọi là Long Term cancellation policy cho dù host đã chọn Flexible/Moderate/Strict: khách sẽ bị mất tiền tháng đầu tiên + 30 đêm tiếp theo kể từ ngày huỷ. Các host lưu ý không nên đồng ý khi khách yêu cầu thay đổi số ngày đã book xuống dưới 28 đêm, vì có thể ngay sau đó họ huỷ booking luôn vì không muốn bị mất tiền 1 tháng nếu Airbnb áp dụng chính sách Long Term này.


Trong mọi trường hợp, Airbnb chỉ miễn phí dịch vụ (service fee) 3 lần/năm nếu khách cancel trong vòng 48h sau khi book (trường hợp book nhầm) hoặc ít nhất 24h/5 ngày/14 ngày trước ngày check-in (tuỳ từng cancellation policy). Cleaning fee cũng sẽ được refund nếu khách chưa check-in. Airbnb sẽ tự refund cho khách theo cancellation policy được áp dụng, host không cần phải làm gì cả.


Các host có thể tham khảo thêm các cancellation policies khác của Airbnb tại đây.


2. AI CÓ THỂ HUỶ PHÒNG?


- Guest: Tuỳ theo thay đổi trong kế hoạch, guest luôn có thể cancel bất kỳ lúc nào & được refund theo cancellation policy mà host đã chọn như đã phân tích trong phần 1.


- Host: Ngoại trừ những tình tiết giảm nhẹ (extenuating circumstances) do Airbnb quy định như: tử vong, bệnh tật, nhà hư hỏng nặng (nhất là các vấn đề về điện nước)…, host không nên tự ý huỷ booking nếu không muốn bị phạt $50 nếu cancel ít nhất 7 ngày trước ngày check-in, hoặc bị phạt $100 nếu cancel dưới 7 ngày trước ngày check-in. Airbnb cũng sẽ tự post review thông báo về việc host đã huỷ phòng XX ngày trước khi khách đến. Ngoài ra, host vẫn bị khoá lịch cho khoảng thời gian mình đã cancel & không được xét Superhost trong vòng 1 năm kể từ lần cancel gần nhất. Các host bán đa kênh có lỡ bị overbook thì ráng tìm cho khách 1 chỗ ở khác tương đương & tự thương lượng với khách, nếu không được thì đành cancel & chịu phạt chứ làm ơn đừng bắt khách cancel giùm nhé vì họ có phải là người muốn cancel đâu! Host tử tế phải biết tự chịu trách nhiệm về lỗi của mình.


Ngược lại, các host cũng đừng cancel giùm khách vì bất kỳ lý do nào nhé, nếu không sẽ bị phạt rất nặng như đã phân tích ở trên. Khách muốn cancel thì hãy để họ tự bấm nút cancel & chịu mất tiền theo chính sách huỷ tương ứng.


- Airbnb: Khi rơi vào trường hợp thuộc Extenuating circumstances như trên, host nên nhờ Airbnb cancel giùm & cung cấp cho họ đầy đủ bằng chứng về sự cố ngoài ý muốn đó. Dĩ nhiên là khi Airbnb cancel giùm, host sẽ không phải chịu bất kỳ hình phạt nào từ Airbnb hay chịu trách nhiệm gì với guest cả.


Mình đã từng nhờ Airbnb cancel giùm khi 1 toà nhà bắt đầu cài hệ thống check-in bằng dấu vân tay. Mình chỉ gửi công văn của toà nhà cho Airbnb & họ cancel ngay không một chút vấn đề. Trong khi đó, guest lại tỏ ra rất bực mình & không tin vào câu chuyện dấu vân tay. Mà cũng đâu có sao, mình đã trình bày sự thật, còn chuyện guest không thông cảm thì đó là chuyện của họ.


Trong khi đó, 1 host khác gặp vấn đề về điện ngay ngày khách check-in. Thay vì liên hệ Airbnb nhờ cancel, host đó lại nhiệt tình tìm phòng khác cho guest để rồi sau đó guest lại trở mặt đòi refund & doạ viết bad review sau khi ở chán chê, viện cớ là căn phòng thay thế không như ý họ muốn.


Airbnb mà đã ra quy định về Extenuating circumstances thì đều có lý do cả, vì họ muốn bảo vệ quyền lợi cho host, không muốn host phải chịu trách nhiệm về những sự cố bất đắc dĩ ngoài tầm kiểm soát của host. Airbnb thật sự xem host là đối tác của họ, họ chỉ yêu cầu host có trách nhiệm với guest tử tế chứ không phải là nô lệ của guest không biết điều.


Về phía guest, Airbnb cũng sẽ cancel & refund cho họ trong các trường hợp thuộc Guest Refund Policy: guest không thể vào nhà; nhà không giống như mô tả (về số phòng, vị trí, tiện nghi...); nhà không sạch, không an toàn hoặc có động vật trong khi mô tả không có đề cập đến.


3. KHÁCH ĐÒI REFUND THÌ PHẢI LÀM SAO?


Mặc dù cancellation policies đã rành rành ra đấy, không ít guest vẫn bất chấp cancel ngang xương rồi đòi refund 100%. Mang tâm lý sợ bad review, nhiều host bối rối không biết xử lý thế nào & sẵn sàng refund toàn bộ, hy vọng guest sẽ không viết bad review. Theo kinh nghiệm của mình, host chỉ cần tử tế với guest tử tế thôi, còn guest quá đáng thì cứ nhờ Airbnb can thiệp, không việc gì phải nhún nhường hay sợ guest cả.


Chúc các host ít bị cancel hay refund, & kinh doanh Airbnb thuận lợi nhé!



 

Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được admin hỗ trợ trong quá trình host!



2,725 views0 comments

Recent Posts

See All

Kommentare


bottom of page