REVIEW CÓ THỂ SỬA/XOÁ ĐƯỢC KHÔNG?

Review là tài sản đáng giá nhất của host & giúp Airbnb trở thành 1 trong những nền tảng đặt phòng đáng tin cậy nhất. Tuy nhiên, không ai có thể làm hài lòng tất cả mọi người. Lắm lúc host muốn lên cơn stress vì ăn 1 quả bad review không đáng có.

Như đã chia sẻ trong bài HỎI ĐÁP VỀ REVIEW & CUSTOMER SERVICE CỦA AIRBNB, host nên chủ động liên hệ Airbnb ngay khi có vấn đề (Visit the Help Center / Contact us), vì thường thì rất khó để nhờ Airbnb xoá review một khi guest đã viết xong. Không ít host ấm ức vì guest viết review không đúng sự thật, đến lúc nhờ Airbnb xoá review thì hay bị nhân viên Customer Service (CS) viện cớ là review này không thể xoá được vì không vi phạm chính sách về nội dung của Airbnb (content policy). Một số host đành chấp nhận bad review & viết reply ngay dưới review để thanh minh, nhưng đôi khi điểm xấu lại kéo tuột điểm trung bình của cả quý xuống & khiến host đó mất danh hiệu Superhost.

Nhưng theo chia sẻ của 1 Superhost kỳ cựu khác, hoá ra việc nhờ Airbnb xoá review không phải là không thể, miễn là host có bằng chứng để chứng minh điều guest viết là không đúng sự thật (thông qua nội dung trao đổi trong inbox của Airbnb, camera, hình hiện trường...). Việc viết review không liên quan hoặc không xác đáng quả nhiên vi phạm chính sách review của Airbnb (should be relevant).

Superhost này cũng nhấn mạnh việc phải kiên trì với CS để đạt được mục đích chính đáng của mình. Bạn ấy hay gọi trực tiếp cho hotline bên Mỹ, đôi khi đòi gặp supervisor & sẵn sàng ôm máy đợi cho đến khi yêu cầu của bạn được giải quyết.

Mình thì hay chat với CS qua inbox trong phần Contact us, nhân viên nào không giải quyết được thì mình yêu cầu close ticket & lại mở 1 cái mới để được 1 người khác support. Điều quan trọng nhất khi làm việc với CS là cung cấp đầy đủ bằng chứng, nắm rõ các điều khoản của Airbnb & kiên trì theo đuổi vụ việc đến cùng. Ví dụ như mình đã nhờ Airbnb xoá 1 review 4* vì khách chê nhà bất tiện do không có thang máy, trong khi nhà mình chỉ có 3 tầng & thông tin "Must climb stairs" đã được cung cấp rõ ràng trong phần "Property info" của listing. Dĩ nhiên ban đầu là nhân viên CS từ chối xoá review với đoạn văn mẫu y như người máy trả lời. Nhưng mình nhấn mạnh vào yếu tố "should be relevant", rằng guest lẽ ra phải đọc kỹ mô tả trước khi book thay vì chê nhà không có thang máy vốn là thông tin đã được cung cấp ngay từ đầu, rằng nhận xét của khách không xác đáng & làm tổn hại đến uy tín của host. Cuối cùng thì Airbnb cũng đồng ý xoá review không xác đáng này.

Trường hợp host/guest vì lý do nào đó mà viết đánh giá nhầm thì có thể liên hệ Airbnb nhờ xoá review do chính mình viết ra.

Ngoài ra, bên nào viết review trước vẫn có thể chỉnh sửa review trong vòng 14 ngày sau ngày check out, nếu bên kia chưa viết review. Còn một khi 2 bên đã viết review cho nhau hoặc đã qua thời hạn 14 ngày này thì mọi review đã viết sẽ được đăng trên Airbnb & không thể chỉnh sửa.

https://www.airbnb.com/help/article/367

Hy vọng là không host nào bị dính bad review oan uổng nữa nha!

---

Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được admin hỗ trợ trong quá trình host!