top of page
  • Writer's picturePhuoc Huyen Anh Nguyen

HỎI ĐÁP VỀ REVIEW & CUSTOMER SERVICE CỦA AIRBNB

Updated: May 5, 2023

Rất nhiều host công nhận là khách book qua Airbnb phần lớn rất biết điều, lịch sự, Customer Service (CS) của Airbnb hỗ trợ cũng rất tốt & nhanh chóng, nhưng trên đời không có gì là tuyệt đối cả. Khi gặp khách xấu tính, không ít host sợ bị bad review nên vẫn cố chiều khách hoặc refund một phần/toàn bộ tiền cho khách. Rồi khi gặp vấn đề cần liên hệ CS của Airbnb nhờ trợ giúp, đôi khi họ chưa giải quyết thoả đáng cho host nhưng host vẫn đành ngậm ngùi chấp nhận thiệt thòi.


Các host nên chịu khó tìm hiểu rõ xem review & CS hoạt động thế nào để vẫn yên tâm host & được bảo vệ quyền lợi chính đáng nhé!


A. REVIEW: là đánh giá của cả host/guest về trải nghiệm của mình. Mỗi bên có 14 ngày sau ngày checkout để viết review. Nếu 1 trong 2 bên không viết thì sau 14 ngày review của bên đã viết vẫn sẽ xuất hiện. Nếu host tự cancel booking của guest thì Airbnb sẽ tự post review thông báo về việc host tự tiện cancel & không xét danh hiệu Superhost trong vòng 1 năm kèm phạt tiền host đó ($50-100).


Sau đây là một số kinh nghiệm của vợ chồng mình để duy trì danh hiệu Superhost hơn 3 năm liên tục với hơn 400 review 5* cho mọi người cùng tham khảo:


Chăm chỉ viết review cho khách & chủ động nhờ khách viết good review cho mình.


2. Làm sao để có good review & tránh bad review?


3. Gặp khách khó tính/xấu tính đòi hỏi/than phiền đủ điều, thậm chí đòi cancel/refund thì phải làm sao?

- Host chỉ phải cung cấp theo đúng những gì đã mô tả trong listing, không cần phải cung cấp thêm bất cứ thứ gì ngoài mô tả hoặc ngoài khả năng hỗ trợ của mình.

- Kiểm tra xem khách có thực sự gặp vấn đề cần hỗ trợ hay không (thiếu tiện nghi, vật dụng trong nhà bị hỏng hóc, nhà chưa được vệ sinh sạch sẽ hoặc có côn trùng, khách bị nhốt bên ngoài…). Nếu có vấn đề phải hỗ trợ ngay cho khách. Nếu khách đưa ra những đòi hỏi quá đáng hay có những than phiền không hợp lý (ví dụ như không vứt rác vào thùng rác khiến kiến kéo vào nhà rồi than phiền nhà có kiến…), liên hệ ngay Get help của Airbnb (CS) nhờ hỗ trợ. Nếu bạn liên hệ họ qua Get help hay Twitter, Airbnb sẽ trả lời trong vòng 24h thôi, không phải chờ lâu đâu.


4. Nếu từ chối các yêu cầu quá đáng của khách, lỡ khách viết bad review thì sao?

Khi liên hệ Get help của Airbnb nhờ hỗ trợ giải quyết như gợi ý ở mục A.3, host có thể nhờ họ chặn luôn không cho khách viết review. Đừng đợi khách viết review rồi mới nhờ xoá vì review đã đăng không thể xoá được, trừ khi:

- Review đó vi phạm Content Policy, ví dụ như không được viết bởi người trực tiếp đến ở (trong trường hợp người book là 1 người nhưng người đến ở là 1 người khác).

- Review đó bị thiên vị, ví dụ như host mua chuộc guest để viết review 5*, hoặc guest dùng review để tống tiền host (host phải cung cấp bằng chứng cho Airbnb về việc guest đe doạ host nếu không cung cấp thêm dịch vụ hoặc refund tiền thì sẽ viết bad review…), hoặc đối thủ cạnh tranh chơi xấu nhau bằng bad review.

- Review đó không xác đáng, ví dụ như khách không hề check in nhưng vẫn chê nhà dơ hoặc viết bad review cho host vì những lý do không liên quan trực tiếp đến listing hay host.

Tham khảo thêm các chính sách của Airbnb:


5. Khách viết bad review nhưng không đúng sự thật thì phải làm sao?

Nếu review đó đã được đăng, Airbnb không thể giúp host xoá review trừ các trường hợp như đã nêu ở mục A.4. Tuy nhiên host có thể trả lời lại ngay dưới review đó giúp các guest khác hiểu rõ sự việc & không đánh giá sai về host.

Nếu host có rất nhiều review 5* thì 1 bad review cũng không dễ gì hạ bệ uy tín của host đó được.

Trong một số trường hợp đặc biệt, nếu host có đủ bằng chứng để chứng minh điểm nào trong review đó không đúng sự thật thì vẫn có cơ hội được Airbnb hỗ trợ xoá review.


B. CUSTOMER SERVICE: là dịch vụ chăm sóc khách hàng của Airbnb, host có thể dễ dàng liên hệ như đã hướng dẫn trong mục A.3 ở trên. Các host đừng ngại liên hệ với CS để đặt câu hỏi hay nhờ họ hỗ trợ giải quyết bất kỳ vấn đề gì vì đó là nhiệm vụ của họ.


Các vấn đề host có thể gặp với CS là:


1. CS trả lời chậm thì phải làm sao?

Ngay khi bạn đặt câu hỏi qua Get help hay Twitter, thường Airbnb sẽ liên hệ lại trong vòng 24h. Tuy nhiên, sau đó nếu vấn đề phức tạp, CS có thể yêu cầu host chờ họ tìm ra cách hỗ trợ tốt nhất. Nếu chờ lâu quá mà không thấy CS trả lời, host nên tiếp tục chat với CS để hối thúc họ đưa ra hướng giải quyết.


2. Host có được chấm điểm CS không?

Tuỳ theo CS hỗ trợ thế nào mà host có quyền chấm điểm họ khi click vào mail Airbnb gửi sau mỗi case để cho điểm từ 0 (tệ nhất) đến 10 (tốt nhất).


3. Nếu CS trả lời không thoả đáng thì phải làm sao?

Nếu CS trả lời qua loa rồi close case, host cảm thấy bị thiệt thòi thì nhớ chấm điểm thấp cho bạn CS đó rồi reopen case cho đến khi được giải quyết hợp tình hợp lý thì thôi. Đã có lần mình reopen case đến 4-5 lần, sau đó còn phải viết cho COO của Airbnb (thông tin này các bạn tự tìm trên RocketReach) mới nhận được câu trả lời thoả đáng.


Chúc các host có thật nhiều good review & nhận được sự hỗ trợ tốt nhất từ Airbnb nha!



 

Bạn muốn trở thành host Airbnb? Bắt đầu tạo listing tại đây để được admin hỗ trợ trong quá trình host!



1,711 views0 comments

Recent Posts

See All

Comments


bottom of page